GLASSTABLEHAVEN · ASISTENCIA DE ENVÍOS

Gestión de incidencias de transporte

Qué hacer si un pedido se retrasa, no llega, presenta daños o no coincide con lo que has comprado.

1. Cuándo se considera que existe una incidencia

Una incidencia de transporte se produce cuando surge un problema que afecta al seguimiento, la entrega o el estado del pedido durante su traslado hasta el destinatario.

Entre las situaciones que pueden requerir una revisión se encuentran:

• El seguimiento no se actualiza o muestra información contradictoria.
• El pedido supera el plazo de entrega previsto.
• El transportista indica que no ha podido completar la entrega.
• El paquete aparece como entregado, pero no lo has recibido.
• El embalaje llega abierto, aplastado o visiblemente dañado.
• El mueble, el cristal o alguno de sus componentes llega roto, incompleto o deteriorado.
• El pedido recibido no coincide con los artículos comprados.

Cada caso se examinará según la información disponible, la naturaleza del problema y los derechos que correspondan al consumidor.

2. Cómo comunicar una incidencia

Si detectas un problema con el envío, contacta con glasstablehaven por correo electrónico y explica lo sucedido. Si dispones de un número de seguimiento, inclúyelo junto con el número de pedido.

Para facilitar la comprobación, puedes aportar la siguiente información:

• Número de pedido y fecha de compra.
• Nombre y correo electrónico utilizados durante la compra.
• Número de seguimiento, si está disponible.
• Descripción del problema y del estado actual del envío.
• Fotografías del embalaje, del producto o de las piezas afectadas, cuando sean pertinentes y sea posible obtenerlas.

Facilita únicamente los datos necesarios para identificar el pedido y resolver la incidencia. No envíes contraseñas ni información financiera confidencial.

3. Seguimiento sin actualizaciones

En ocasiones, la información de seguimiento puede tardar en reflejar un movimiento del paquete. Esto puede deberse a los intervalos entre registros logísticos o a la actualización de los sistemas del transportista.

Si el seguimiento permanece sin cambios durante un periodo que te preocupe, o si muestra un estado que no entiendes, envíanos la información del pedido para que podamos revisar los datos disponibles.

Cuando corresponda, se comprobará el estado del envío con el transportista. La falta temporal de actualizaciones no demuestra por sí sola que el paquete se haya perdido, pero tampoco impide solicitar asistencia o ejercer los derechos que correspondan si la entrega no se produce dentro del plazo aplicable.

4. Retrasos en la entrega

Los plazos orientativos publicados para los pedidos de glasstablehaven son de 1 a 3 días para la preparación y el despacho, y de 5 a 15 días para el transporte y la entrega.

Si el pedido no llega dentro del plazo esperado, comprueba primero la información de seguimiento y contacta con nuestro equipo si necesitas aclaraciones. Revisaremos el estado disponible y las posibles causas del retraso.

Si no se ha acordado otro plazo, la normativa española de consumidores establece, con carácter general, un plazo máximo de 30 días naturales desde la celebración del contrato para la entrega. Cuando el vendedor incumple el plazo aplicable, el consumidor puede tener derecho a exigir la entrega dentro de un plazo adicional adecuado y, si tampoco se cumple, resolver el contrato en los supuestos previstos legalmente. En determinadas circunstancias puede procederse a la resolución sin conceder ese plazo adicional.

Una incidencia logística no elimina las obligaciones del vendedor respecto a la entrega ni permite trasladar automáticamente al consumidor las consecuencias de un retraso imputable al proceso de envío.

5. El seguimiento indica que el pedido se ha entregado, pero no lo has recibido

Si el seguimiento indica que el pedido se ha entregado y no lo encuentras, comprueba si alguien autorizado para recibirlo lo ha recogido y revisa la información de entrega que esté disponible.

Si el paquete sigue sin aparecer, comunícanos la situación e indica el número de pedido, la dirección de entrega y la fecha en la que el seguimiento lo marcó como entregado.

Revisaremos la información disponible y, cuando corresponda, solicitaremos aclaraciones al transportista para comprobar el resultado de la entrega.

El estado que figure en el seguimiento no constituye por sí solo una prueba concluyente de que el consumidor haya recibido efectivamente el producto. La incidencia se examinará según las circunstancias y las normas aplicables.

6. Dirección incorrecta o entrega fallida

Una dirección incompleta, un código postal incorrecto o la falta de información necesaria para identificar el domicilio pueden dificultar la entrega.

Si detectas un error en la dirección después de realizar el pedido, contacta con nosotros lo antes posible. Si el paquete ya está en tránsito, la modificación dependerá de las opciones que permita el transportista.

Si el transportista comunica una entrega fallida, revisaremos el motivo indicado y las alternativas disponibles, como una nueva entrega o la corrección de los datos cuando sea posible.

No se aplicarán cargos automáticamente por una entrega fallida. Cualquier coste adicional deberá estar justificado, ser legalmente exigible y respetar las condiciones previamente comunicadas y los derechos del consumidor.

7. Embalaje dañado y productos rotos

Los muebles y, especialmente, los artículos con componentes de vidrio requieren una manipulación cuidadosa durante el transporte. Si recibes un embalaje golpeado, abierto o mojado, revisa el estado del producto cuando sea razonablemente posible.

Si encuentras daños, conserva el embalaje y las piezas afectadas. Haz fotografías del paquete, de las etiquetas de transporte y de los daños visibles, siempre que sea posible hacerlo de forma segura.

Envía la información a nuestro equipo para que podamos identificar los artículos afectados y evaluar la solución adecuada. No manipules ni utilices vidrio roto si existe riesgo de lesiones.

La revisión de fotografías y del embalaje ayuda a documentar la incidencia, pero no constituye un requisito absoluto para que puedas ejercer los derechos legales que te correspondan. Tampoco se exige renunciar a esos derechos por haber firmado un comprobante de entrega.

8. Productos incompletos, incorrectos o con piezas faltantes

Si el paquete contiene un artículo distinto del comprado, faltan piezas o el contenido no coincide con la descripción del pedido, contacta con nosotros y explica qué has recibido y qué elemento falta o no corresponde.

Cuando sea posible, adjunta fotografías del contenido recibido, de las etiquetas del embalaje y de las piezas disponibles. Esta información permitirá comparar la incidencia con los datos del pedido.

Tras revisar el caso, se determinará la solución adecuada conforme a las características de la incidencia y a los derechos legales aplicables. Cuando exista falta de conformidad, podrán corresponder las medidas previstas por la legislación, como la reparación o sustitución, una reducción del precio o la resolución del contrato en los supuestos legalmente establecidos.

9. Paquetes perdidos y reclamaciones al transportista

Si existen indicios de pérdida del paquete o el transportista no puede confirmar su ubicación, revisaremos la información logística disponible y, cuando corresponda, iniciaremos las gestiones necesarias con la empresa de transporte.

Para facilitar la investigación, puede ser necesario comprobar la fecha de expedición, los movimientos de seguimiento y la información asociada al pedido.

El hecho de que se abra una investigación con el transportista no suspende automáticamente los derechos del consumidor ni sustituye las obligaciones que correspondan al vendedor. Si el producto no se entrega, la situación se resolverá conforme a las condiciones contractuales y a la normativa aplicable.

10. Soluciones y reembolsos

La solución dependerá del tipo de incidencia, del estado del pedido y de los derechos que correspondan. Según el caso, podrá consistir en localizar el envío, coordinar una nueva entrega, gestionar la reposición de un artículo o tramitar una devolución o un reembolso cuando proceda.

Si corresponde efectuar un reembolso, se aplicarán los plazos legales y las condiciones específicas de la Política de devoluciones y reembolsos. El tiempo que tarde una entidad bancaria en reflejar el importe puede variar y es independiente del momento en que se ordene el pago.

No se impondrá una solución que limite los derechos legales del consumidor. La aceptación de una alternativa deberá producirse cuando sea necesaria conforme a la normativa aplicable.

11. Empresas de transporte

Los envíos pueden gestionarse a través de los siguientes transportistas, según la organización logística de cada pedido:

La empresa asignada dependerá del envío concreto. La investigación de una incidencia podrá requerir la coordinación con el transportista correspondiente, sin perjuicio de las obligaciones del vendedor frente al cliente.

12. Contacto y atención al cliente

Para comunicar una incidencia de transporte, solicitar información sobre una entrega o consultar el estado de una reclamación, puedes contactar con glasstablehaven a través de los siguientes canales:

Para ayudarnos a revisar el caso, indica el número de pedido, el problema observado y el número de seguimiento cuando esté disponible. Si necesitas comunicar daños en un producto, describe también las piezas afectadas.

Esta política debe interpretarse conjuntamente con la Política de envío, la Política de cancelación de pedidos y la Política de devoluciones y reembolsos de glasstablehaven. En caso de discrepancia, se respetarán los derechos imperativos del consumidor y las obligaciones legales aplicables.